参加过12月初CEDIA培训（广州站）的学员们，应该还记得首日考卷的最后一道题是“请具体说说实际遇到的客户服务方面的难题，以及你如何取得突破。”这其实是特地加上去的附加题，课件上完全找不到标准答案，全靠学员自我发挥，但出乎意料地，最后收回了很多份“有效”答案。

仔细阅读之后，我们发现大家实际工作中遇到的客户服务问题比比皆是，与客户周旋也成为很多人日常工作的常态。有些人还在感叹客户根本不知道自己的用心良苦，有些人开始“佛系”起来，觉得货比三家完全可以理解，而有些人已经在讲述他和客户如何从对立走向朋友的故事。

但不管是哪一种，在与客户日复一日的博弈中，大家都慢慢锻炼出一颗金刚不坏之心，也摸索出值得借鉴的应对之策。

“为什么都是差不多的东西，你们的报价比其他家更高？”

从学员们的回答中，可以看出客户不想花那么多钱以及常常货比三家是最常遇到的客户服务难题。客户讨价还价是没有钱吗？往往并不是。如果他真的没有钱，做不了，不会浪费时间和你议价，能谈就证明有谈的空间。遇到这种情况，学员们都表示知己知彼很重要，但贬低对手没有好处，最重要的是做好自己。

学员支招

•通过方案的讲解，和案例的分享，以专业的知识技术能力说服客户；邀约客户到公司体验，让客户对影院有不一样的认识，觉得投入金钱是有价值的；最后还是要回到“专业性”，以及客户时间的紧迫性，在合适的时候切入要点，拿出客户心仪的、前期备好的方案。

•只有从专业性和服务业务方面来对比，了解己方公司的优势，不要刻意去贬低对方，秉持全心全意为客户着想的角度，提供最优质的方案，才能打动客户。

•从接待客户的细节做起，详细解释为什么价格贵，贵在哪里，体验好在哪里，再从专业性和售后服务中划分差异。

•特地请客户体验了展厅，介绍我们产品的特色、专业的技术团队、调试服务、售后服务、优质的案例等，虽然价格上没有优势，但综合评分更高，最后签单。

•让客户对自己的产品感兴趣，不要羞于报价，不主动去说竞争对手的产品不好，把自己的产品和竞争对手的产品做一个详细的对比，说明自己产品的优势。卖产品后先要学会卖自己。把自己推销给客户，让客户认可信任你，才能更好地把产品推荐给客户。

•货比三家自然是可以理解的，毕竟大家都希望买到物美价廉的产品和服务。而一般情况下，客户会议价是因为和他原先的预算有出入，但产品效果又在他接受范围之内，所以谈判时，我们会更侧重讲解价格偏贵的理由，比如优质的产品效果、一线的产品品牌、优质的服务体系，以及一对一的项目跟进，确保每一处工序都能完美落地。

•如果客户想打折，将打折的金额专为设备升级，送一些小礼品。毕竟将打折金额拿出来提升设备，以相同的价格获得更好的效果，客户经过解释也就接受了。

“我只是过来看看，了解一下，不一定要做的。”

在销售和服务行业，有一个定律是被普遍认可的，就是伺候客户比伺候女朋友还难。难在哪里？大家设身处地想一想就知道了。如果销售太热情，他肯定对我有什么企图！他不就是要我的钱吗？如果销售太冷淡，那就是他根本不重视我！这种态度还做什么生意？我还不如换一家。这其中的分寸感太难把握了。销售和服务人员必须时时情商智商都在线，注意仪表、重视谈吐、笑脸迎人、嘘寒问暖……才能稍微消除客户因为不了解而产生的质疑和不信任感。至于赢取好感、建立信任，那就不是一朝一夕的事情了。

学员支招

•首先要做的是安抚客户的情绪，通过交流拉近与客户的关系，消除客户的戒备和顾虑，介绍产品的特色和优势，及时提出解决办法，稳定客户的信心，并多涉及一些专业的话术，以通俗幽默的方式解释给客户听，沟通的过程中要读懂客户的暗示，在这个过程中，客户的真实想法和需求会不自觉地流露出来，而这些细节便是拉近客户，获得好感的筹码。

•从展厅演示、方案制作以及讲解上入手，以最直观的方式给客户提供选择项，帮助客户进行抉择。

•首先介绍我们公司的功能和特点，针对客户的户型和特点以及个人日常生活习惯，告诉客户可以拥有哪些功能，并引导客户，同时也向客户证明团队和个人服务的专业性和责任心，从而获得客户的信任，在进一步的沟通里，了解客户内在的真实需求，并针对客户的需求提供适合的定制方案。

•客户提出的问题（售后或技术问题）都在第一时间解答，如果是自己不知道的，实话实说，再去找专业人士来解答；当客户提出需要一些零配件或者其他资料等物件，在自己权利范围内，免费赠送给客户。客户也许不在乎免不免费，但我们可以做到就做到。平时也要多保持和客户的联系，不要想要客户的订货的时候才想起来联系，人与人之间是有来有往的，不能有需要才联系。

•让客户能安心坐下来很重要，我们会为开车来的客户提供停车位，解决停车的顾虑，或是为带小孩到店的客户提供游戏机，供孩子玩耍，让客户可以安心体验产品。

“小王啊，我的设备怎么又开不了机了？”

很多公司都会把售后服务作为卖点之一，但就如冯光宇老师在培训课堂中说的那样，耗费人力物力的售后服务是很昂贵的。不少学员都表示，以前每到节假日和周末，都会接到客户的电话，咨询的都是一些小问题，比如设备开机等等，结果跑到客户家里一看，都是一些不到一分钟就能解决的问题。当然，也有真的出问题的时候。另外，客户装好系统之后，开机率很低和其他家庭成员不会使用也是常见的售后问题。

学员支招

•增加对客户基础产品的培训；在客户的机柜上，贴上开机流程以及一些简单故障问题的解决方案；认真给客人讲解影音设备操作的方法和注意事项。

•安排公司最好的技术上门服务，整个系统排查一遍，发现是播放器HDMI接口有故障，音频线接触不好，免费给客户设备升级、调试，接口重新打紧，免费更换播放器，最后客户非常满意，特别介绍了几个朋友来展厅体验。

•提供简单明了的说明书，教会家中其他成员使用，说服男主人使用更加简单的一键智能操作系统。不定期回访，了解客户最近的观看情况，告诉客户最近有什么新片，准备一些片源，不定期地帮客户更新片源。

分享三个“真实故事”（出于保护隐私考虑，省去具体的公司名、地点和时间）

•我的客户本来已经签了别家公司，但在施工过程中觉得自己被欺骗于是退款，也不愿意再相信其它任何一家公司了。我们首先是将客户带到老客户家去体验尝试，并且做了一些销售和技术上的引导，加上老客户的肯定，才让这位已经灰心的客户重拾信心，之后我们刚好要去展会参展，就特别邀请了几个老客户和发烧友一起，在老客户的帮助下，客户重新考虑了设计方案，这才顺利签单。安装时他说：“我本来都不想做了，家里人都不太喜欢，我就是为了有个面子，也方便平时看片，是你们的服务让我感觉不错，我才做的。”

•有一次，一个客户到店和销售员说他家别墅要装一个安防系统，然后，销售就让设计人员出了一份包括点位设计在内的报价清单，客户看完后说造价太高，而后设计员就做了相应的改动，删减点位，重新报价，结果客户还是不满意。我知道这件事后，私下约了客户，和客户全面详谈后，才了解到客户自己有一个比较主观的大概方案，而销售员并没有真正了解到客户的需求是什么，客户的期望值在哪里，后来经过了解客户的真实需求，做出相应的方案，再给出一个合理的价格，最终签下了合同。

•我们曾经遇过一个客户，在拿到了我们的方案后，又找了其它公司对比价格。我们在得知了这个情况后，并没有立即去找客户证明价格上的差异问题，而是利用专业知识，积极去和客户分析声场等问题，以及系统如何搭建会出现一个更好的效果，真心实意地为客户出谋划策，和客户从对立面变成朋友，也让客户明白我们卖的不仅仅是产品，更重要的是我们专业的服务，客户也就不再计较价格的高低问题，最后顺利签了合同。这也让我们深受启发，以后出方案的时候不能单单只展示一些客户看不到的技术参数和价格，而是要体现出我们专业的服务价值，让客户能从方案里感受到我们不同于他人的、过硬的专业技术，从而放心地把活交给我们来干。

小结

我以前下班回家的路上有一家健身房，每天傍晚都有一群穿着同样衣服的销售小哥站在路上派传单，不管接不接传单，他都能缠着你走几十米，简直烦不胜烦！虽然这只是他们的工作，但我还是常常暗戳戳地希望那家健身房赶紧倒闭……任何一种销售策略的目的都应该是吸引客户，而不是把客户越推越远，所以方法很重要。这是我们想把学员们关于客户服务的难题和解决方法分享出来的原因。或许有些“招数”已经人尽皆知、老生常谈，但毕竟在实际工作中得到了检验，至少可以肯定是发挥了作用，也值得参考。而在知道方法之后，会不会做？怎么做？做到哪个程度？就因人而异了。

如果你有任何印象深刻的客户服务体验，也欢迎在留言区和我们分享~

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