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销售与客人之间，是彼此求知的状态

周师华，广州时代音响店店长，从业超过17年

我没从事过其它行业，读完书之后，因为玩音响的原因，认识了我的第一任老板，就一脚踏进了音响圈。刚开始什么都不懂，也没什么经验，只能从最底层做起，制作音箱的包装箱，后来又学着做音箱箱体、分频器等组件，再将它们组装起来。可以说，我当音响销售之前，已经当了很长时间的音箱安装人员，因此对音箱的生产过程很了解。而我之所以会喜欢上音响，跟我老爸有很大的关系。他不算资深发烧友，但也会往家里买一些音响产品，我小时候在家很喜欢听，有时候听得不过瘾还会把音箱拆开玩，慢慢就爱上了音响。

大众用户与发烧友

时间过得很快，我在这个行业已经超过17年，面向的基本是大众用户，也有一些比较钻牛角尖的发烧友，但数量不多，可能十个里面只有一个。有时候他们懂的东西比销售还多，不需要你多说，但绝大部分客户来到门店之前，基本只在网上查询过基本的产品和技术资料，一般销售都可以应付。说实话，放眼全国的音响市场，可能只有广州，只在海印，你会遇到所谓“非常挑剔的客人”，在北京和上海都没有的。

一般来说，这些客人都有很明显的特点，比如买一条音响线，他会特别指定某个型号，反复试听多次，就是下不了决心。其实我也理解，因为同一套音响在展厅和家里听起来是不一样的，导致他会拿不定主意。针对这类型客人，我们会制定特别的方案，可以提供上门服务，拿产品到他家里试听。前提是这位客人是比较靠谱的，在我们这里试听，也在我们这里购买。那些试听完，转身去其它地方买的客人，我们一般不搭理。他最后肯定只买水货，提供再好的服务也没用。

办公室里的音响

而工作和生活的压力也会影响客户选购音响的方式。比如近两年，音响套装的销售量就高于预期，客人省心省力，不想也不需要去烦恼搭配的问题，入店直接根据外观和价格，试听自己消费得起，也感兴趣的音响系统，声音满意的话，整套买走，就这么简单。同时，销售的压力也减低了，不用一件一件卖。

我也遇到不少客人买音响是放在公司使用，而不是家里，或者放在公司的音箱比家里的更好，因为他们发现自己待在公司的时间远比在家里要多。前段时间，有一位在电视台工作的客人就是这样的情况。我们在他办公的地方安装了一套高级Hi-Fi系统。音响这类东西，玩起来不是三两下功夫就能搞定。如果客人将音箱买回去之后，对声音不是很满意，或者觉得不是自己想要的声音，我们都会上门帮他调试，再听取他的建议和要求，进行微调，直到对方满意为止，甚至会教他最简单的使用方法。至此，整个销售过程才算完成。

求知的状态

可能2000年前，客人上门还会马上向销售表明想法，说明自己想买什么样的产品，但现在没有了。大部分客人都很“害羞”，不会一来就说买什么，要什么，可能要听一会音乐，聊一聊，才会表达出来。这个时候，考验的就是销售的沟通能力。和客户交流，了解客户的诉求是第一步。如果销售没有耐性，或者应对不妥当的话，客人一下子就离开了。有些客人也不是不想说，是不清楚，他希望能在销售身上获得想知道的东西，之后再说出自己的想法。彼此之间，其实是处于一种“求知”的状态。

通常情况下，我会先让客人听听音乐，然后根据他的反应，再去交流。低频始终是最吸引人的。除了资深的发烧友喜欢大编排的交响乐之外，大部分客人更爱听类似《春江花月夜》这样的音乐，有着轻松的低频，听起来很舒服。相对来说，流行歌播的机会很少，我们甚至杜绝销售播流行歌。因为很多客人一听流行歌就走了。主要的原因在于大部分流行歌的录音质量一般，展现不出音箱或系统的优势。客人自己也有一点虚荣心，觉得自己来海印买音响，这里到处都是发烧友，用一套这么贵的音响来听流行歌不太专业。并不是说他们不喜欢流行歌，不少客户买一套几百万的音响回家，平时就听流行歌，甚至唱卡拉OK。但是买的时候不喜欢听。是不是很有意思？有时候卖音响的乐趣就在这里。

如何突破

当然，没有客人的时候也会感觉很闷。海印这个地方，说它大，确实空间很大，说它小，又小得好像和掌心一样，看来看去都是熟面孔。我在这里这么多年，顾客类型几乎没什么变化。逛门店的年轻人很少，来来去去都是四五十岁的人。新面孔也屈指可数，其中很多都是熟客介绍。怎么突破是所有海印人一直在想的问题。我们内部分析原因，认为可能有部分客人已经转至线上渠道，去购买一些简易式的音响产品。他们会觉得自己又不是发烧友，为什么要去海印，直接线上选购更快。

就现阶段而言，我们比较关注的客户类型是有钱，但不想或觉得没必要买高端音响的人。厉害的销售完全能够将这个群体转为自己的客人。不过，他们通常都比较保守，防线更高，也很有主见，觉得自己不想买这个价位的音响就没有必要去听。但音响这种东西，不对比是不知道差异的。我们在门店内装修了那么多个展厅，就是希望他们进来之后，愿意试着找一间坐下来，去听去感受。只要开了这个头，接下来都好说。

资历较深的销售也知道，如果两夫妇一起来买音箱，最后决定买不买的基本是太太。因为价钱的原因，有时男方很喜欢某套音响，女方不一定愿意付钱，需要我们从优惠或其它角度说服她。如果女方陪男方一起来，自己不喜欢听，又不想打扰对方，我们门店也会为她提供一个专门的休闲区域，让她看电影、唱歌或看杂志，起码不会觉得太无聊。

思维固化

音响品牌这么多，肯定有些是很好卖的，对于销售来讲没什么难度，可能1-2小时就能成交，快的话半小时，有时候客人甚至连试听都不需要，直接下单。有些品牌恰好相反，可能是早期宣传的原因，很多客人会下意识觉得这个品牌的音箱很难推动或搭配。推广时间越长，品牌形象越深入人心，渐渐形成思维和市场的固化。事实或对错变得不是那么重要，因为转换思维是很难的，很多人接受新事物的能力也不是很强。比如对流媒体的看法，虽然现在销售流媒体的产品不难，但在发烧圈子中，流媒体的普遍接受度仍然不高，认为它难登大雅之堂，甚至不算Hi-Fi音乐的大有人在。我记得大概两年前，我们在香港举行过几场数码分享会，当时有一位到场的录音师提到，现在我们听的CD碟片，其实源头也是数码文件，和硬盘存储只是载体不同而已，后者甚至可以放入更大的文件，不用压缩或裁减。当时在现场的很多发烧友都清楚这种观点的，但是他们不一定能马上接受，会存在一点延迟的现象。

作为销售和经销商，我们自然会试着去扭转客户的一些看法，但也需要厂家和代理商配合，更大力地去推广新的音响文化和知识给广大的消费者和发烧友。很多观点由他们说出来会更有说服力。如果客户接受的话，那么我们销售产品会更加事半功倍。

品牌的名声

有时候，我也会出去走走，了解一下市场的情况，发现有些做音响行业的人，对音响是一窍不通的。他们可能以前是做其它生意，因为某些原因开始卖音响，对品牌和产品都不了解，搭配系统只看价格，能出声就可以了。结果导致很多客人听某品牌的音箱时，觉得声音不好听，其实不是品牌和产品的问题，是搭配不当的问题。但是长此以往，品牌的名声就坏了，这个是很严峻的问题。我作为经销商，想找的是会自己发光的品牌，而品牌选择经销商的时候也要很谨慎，对方要会卖，而且用心经营，再考虑授权，不然只会得不偿失。

行家间的交流

经过多年的沉淀，海印留给消费者和发烧友最深刻的印象就是专业。客户去商场买音响，对技术的要求不会很高，但是来到海印，销售和客人之间可能会讨论得很深入，比如音箱和功放的制作过程。客人对此真的很感兴趣吗？不一定，可能他只是想知道多一点，这样心里有底，不会挑错。但他在这间门店接收到了相关信息之后，去到另一家门店，可能就会说出来，那对方又会有所反馈。这种行家间的竞争，一定程度上促进了信息的交流。而客户在这个过程中，会学得越来越多。这可能就是海印与众不同的地方吧。

（连载完）